「マーケティング活用に向けたクチコミ研究」

Buttle(1998)の示したクチコミを特徴づける要素「介入・ヴァレンス・タイミング・受け手の要請･主体」に分けてクチコミ研究の知見を整理した。例えばヴァレンスではサービス・リカバリー研究の知見、リカバリー・パラドックスをベースに、否定的なクチコミを減らす方法を論じ、タイミングでは、満足研究における時間経過と評価の関係の知見に基づき、賛否のクチコミ管理におけるタイミングの重要性を論じた。

『日経広告研究所報』第219号、48-53頁、日経広告研究所