大瀬良伸、中野香織、松本大吾、「声の発生に伴う顧客ロイヤルティの変化について」

CRMや情報技術の発展によって顧客の声を収集・分析する重要性は高まっている。そこで、声の発生に伴う顧客ロイヤルティの変化を検証した。通信販売企業に対する顧客の声をテキストマイニングで分類した。顧客の購買データを対象に主成分分析を行い、主成分得点をロイヤルティとした。分散分析の結果、声を発した顧客のロイヤルティはそうでない顧客よりも高いこと、どのような声であってもロイヤルティが増加すること等がわかった。

日本ダイレクトマーケティング学会『Direct Marketing Review』Vol.6、7～26頁。