中野香織、大瀬良伸、松本大吾、「購買行動分析における『顧客の声』の重要性」

通信販売企業から提供されたデータを分析し、顧客の声と購買行動に関する仮説を導出する。また、テキストマイニングによる顧客の声の分類可能性を検証する。テキストマイニングによって顧客の声32,776件を４分類できたことから手法としての有用性が示された。分類した声と購買データとの関係を検証した結果、苦情内容と購買継続期間、苦情内容と離脱、苦情の強さとロイヤルティ、苦情とロイヤルティの結果要因に関する仮説を導出した。

日本ダイレクトマーケティング学会『助成研究プロジェクト報告書　―顧客の声と顧客ロイヤルティとの関係の研究（テキストマイニングの適用を含めて）―』、7～26頁。