中野香織、大瀬良伸、松本大吾、「企業に寄せられた顧客の声とＲＦＭ指標の関係について」

日本消費者行動研究学会第32回消費者行動研究コンファレンス、函館大学

大瀬良・中野・松本（2006）を掘り下げ、顧客の「苦情」と「相談」の声に焦点をあて、声内容における問題の重要度と、ロイヤルティとの関連について分析した。その結果、苦情について、問題の重要度が高い顧客のロイヤルティが増加する程度は、重要度が低い顧客より小さいこと、また相談についてはそれとは逆の結果が、統計的に明らかになった。従って、声内容の違いによってロイヤルティとの関係が異なる可能性が示唆された。