大瀬良伸、中野香織、松本大吾、中村光輝、中川雄市、亀井昭宏、「顧客の声の発生に伴うロイヤルティの変化について」

日本ダイレクトマーケティング学会第5回全国研究発表大会、東洋大学

消費者が企業に声を発する前後のロイヤルティ変化を動的に分析した。ロイヤルティは行動的ロイヤルティと定義し、ＲＦＭの値で指標化した。その結果、声発生後にロイヤルティが増加すること、声発生前にロイヤルティが高い顧客は苦情の声を多く発すること等が統計的に明らかになった。従って、実務的には顧客対応が従来考えられてきた以上に重要であること、学術的にはロイヤルティが苦情の先行要因になりうることが示唆された。