「リレーションシップ・マーケティングのプロセス：コミュニケーション、相互作用、ダイアログ、価値」

早稲田大学産業経営研究所『産研シリーズNo.42　ダイレクト・マーケティング研究　―海外ジャーナル抄訳集No.4―』、97～117頁。

Gronroos, Christian(2004), “The Relationship Marketing Process: Communication, Interaction, Dialogue, Value,” Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.19, No.2, pp.99-113.の抄訳。リレーションシップ・マーケティングにおけるプロセスに関する枠組を議論する。これは、中核としての相互作用プロセス、マーケティング・コミュニケーションとしての計画的コミュニケーション・プロセス、リレーションシップ・マーケティングの結果としての顧客価値プロセスで構成される。相互作用プロセスと計画的コミュニケーション・プロセスが統合し、顧客価値プロセスに適合すると、リレーションシップ・ダイアログが生じる。