「サービス経験の設計と組織文化：三井不動産株式会社「ハレクラニ」の事例」

かつてハレクラニは大衆的なバンガローホテルであった。約 35 年前に三井不動産株式会社のもとで再開業した際,名前が意味する「天国にふさわしい館」に適したサービスを提供するラグジュアリーホテルとなることを目標にした。今日では高い評価を得ているハレクラニの高品質なサービスについてサーバクションフレームワークに沿って分析し，物的な環 境，サービス提供のプロセス，参加者の視点で考察した。

マーケティングジャーナル

第40巻