納税者満足度に関する実証研究～確定申告期における来署納税者の好感度向上戦略の構築に向けて～

国税庁の業績評価指標である「来署納税者の好感度」の向上要因の把握のため、共分散構造分析モデルを設定し、都内６税務署を対象にアンケート調査を実施した結果、その向上には「申告書の作成・提出のしやすさ」といったコア要因ではなく、「職員の応接態度」等の人的・物的サポート要因が寄与することを確認した。しかし、国税庁としてサポート機能の強化は施策的にほぼ限界であり、電子申告の普及等を通じてコア機能の強化を地道に続ける努力が必要と主張した。

税務大学校論叢

第50号273～312